疫情催生冀中(zhong)裝備石煤機(ji)公司高效售(shou)后服務(wu)新模式

2021年初，石家莊(zhuang)嚴峻的(de)疫情(qing)對當地企業(ye)的(de)生產(chan)經營造成了(le)(le)不小影響，也給服(fu)務(wu)(wu)用戶(hu)(hu)帶來(lai)了(le)(le)諸多不便(bian)。在特(te)殊情(qing)況下，冀中裝備集團(tuan)石煤機公(gong)司針(zhen)對客戶(hu)(hu)所在地域(yu)及服(fu)務(wu)(wu)內容(rong)等不同(tong)，積極探索出“外圍聯動+內部無接觸”的(de)服(fu)務(wu)(wu)新(xin)模式(shi)，內外相濟圓滿(man)(man)完(wan)成了(le)(le)各地售后任務(wu)(wu)，滿(man)(man)足了(le)(le)疫期(qi)用戶(hu)(hu)需求。

多地聯動(dong)保售(shou)后

2020年12月(yue)20日(ri)之(zhi)前，石煤機公司共有(you)43名(ming)售(shou)后服務人員在外地開(kai)展服務。疫情發(fa)生后，他們(men)在認真(zhen)遵守(shou)當(dang)地防疫要求的(de)前提下(xia)，接(jie)受了企(qi)業的(de)統(tong)一調度，及時服務全國市(shi)場。

2020年12月(yue)7日，石(shi)煤機公(gong)(gong)司(si)(si)輔運分(fen)公(gong)(gong)司(si)(si)張(zhang)霄深入湖北省(sheng)多(duo)個(ge)礦井(jing)開展(zhan)售后(hou)服(fu)務(wu)。在(zai)(zai)公(gong)(gong)司(si)(si)無(wu)法外派其(qi)它人員前(qian)往的(de)情況下(xia)，他(ta)(ta)又(you)輾轉至遼寧(ning)、山東、黑龍江、內(nei)蒙等地(di)(di)為用(yong)戶服(fu)務(wu)，每次(ci)接到公(gong)(gong)司(si)(si)安(an)排的(de)任(ren)務(wu)，他(ta)(ta)的(de)回答只(zhi)有簡短兩(liang)個(ge)字——“好的(de)”，從不(bu)(bu)推脫；鉆探分(fen)公(gong)(gong)司(si)(si)胡雄偉于2020年12月(yue)20日到達(da)河南，在(zai)(zai)圓(yuan)滿完成那(nei)里的(de)泥(ni)漿泵服(fu)務(wu)任(ren)務(wu)后(hou)，他(ta)(ta)又(you)按(an)照公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)新(xin)要(yao)(yao)求(qiu)，馬(ma)不(bu)(bu)停蹄地(di)(di)奔赴青(qing)海(hai)省(sheng)。根(gen)據當地(di)(di)防疫要(yao)(yao)求(qiu)，胡雄偉在(zai)(zai)連(lian)續做了(le)三次(ci)核(he)酸檢測后(hou)，開始指導(dao)青(qing)海(hai)用(yong)戶操作并維(wei)護成套(tao)鉆機裝備(bei)，目前(qian)他(ta)(ta)仍堅(jian)守在(zai)(zai)那(nei)里，等待公(gong)(gong)司(si)(si)下(xia)達(da)新(xin)任(ren)務(wu)；電氣(qi)車間職(zhi)工韓(han)廈在(zai)(zai)完成掘進機服(fu)務(wu)任(ren)務(wu)返途時，接到了(le)石(shi)家莊實施封閉(bi)管理(li)的(de)消息，他(ta)(ta)便主(zhu)動要(yao)(yao)求(qiu)去需要(yao)(yao)的(de)地(di)(di)方服(fu)務(wu)，公(gong)(gong)司(si)(si)隨(sui)后(hou)派他(ta)(ta)前(qian)往淮(huai)南；在(zai)(zai)內(nei)蒙古服(fu)務(wu)的(de)隨(sui)車起重機分(fen)公(gong)(gong)司(si)(si)李燦，奔行千里趕到西藏日喀則保障車輛正常使(shi)用(yong)，第一(yi)次(ci)上高原(yuan)的(de)他(ta)(ta)不(bu)(bu)顧(gu)身(shen)體不(bu)(bu)適，在(zai)(zai)海(hai)拔3000多(duo)米(mi)的(de)工地(di)(di)服(fu)務(wu)，待回返內(nei)蒙古后(hou)，便因(yin)嗓子發炎連(lian)輸(shu)兩(liang)天液。

“多面手(shou)”忠(zhong)于職守

為提高(gao)售后服務(wu)(wu)效率、降(jiang)低服務(wu)(wu)成本，石煤機公司近年(nian)來十(shi)分注重(zhong)對售后服務(wu)(wu)人員進行多種技能培(pei)訓，培(pei)養出了一批高(gao)素質的“多面手”，并在特(te)殊(shu)時期發揮了重(zhong)要作用

該(gai)公司技術研發(fa)人(ren)員(yuan)陳凱2020年12月初帶領6名(ming)服(fu)務人(ren)員(yuan)在(zai)大屯(tun)集團徐莊礦開展智(zhi)能化(hua)掘錨(mao)機的(de)井下(xia)(xia)服(fu)務。元旦(dan)過后，他(ta)(ta)(ta)們(men)克服(fu)疫(yi)情(qing)導致配件(jian)供應不(bu)暢等難題，組織服(fu)務小分隊自(zi)行焊接光纜接頭，確保(bao)了設備的(de)正常使用(yong)；技術研發(fa)人(ren)員(yuan)王存一直奔波在(zai)大屯(tun)集團的(de)多個礦，對掘進(jin)機程序進(jin)行調試(shi)升級(ji)。由于人(ren)手不(bu)夠，身為(wei)技術人(ren)員(yuan)的(de)他(ta)(ta)(ta)，不(bu)但出色的(de)完(wan)(wan)成了自(zi)己的(de)本職工(gong)作(zuo)，還把(ba)電工(gong)和鉗工(gong)的(de)工(gong)作(zuo)一并完(wan)(wan)成，受到礦方的(de)一致好評(ping)；鉗工(gong)杜彥剛(gang)是一名(ming)經驗(yan)豐(feng)富的(de)老師(shi)傅，他(ta)(ta)(ta)帶領3名(ming)服(fu)務人(ren)員(yuan)，指導江蘇用(yong)戶(hu)完(wan)(wan)成了新產品掘鉆機的(de)井下(xia)(xia)組裝及(ji)調試(shi)工(gong)作(zuo)，在(zai)企業(ye)無(wu)法(fa)派(pai)出更多售后服(fu)務人(ren)員(yuan)的(de)情(qing)況下(xia)(xia)，他(ta)(ta)(ta)們(men)又(you)為(wei)礦上檢(jian)修(xiu)了其它(ta)在(zai)用(yong)設備。

在線服務無(wu)接觸

疫(yi)情(qing)期間，石(shi)煤機(ji)公司對售后服務內容進行(xing)了(le)分類篩(shai)選，盡量采取在(zai)(zai)線服務，尤其對本地用(yong)戶(hu)及高風險(xian)地區(qu)用(yong)戶(hu)實現了(le)無接觸服務。“石(shi)煤”牌環(huan)衛車在(zai)(zai)去年戰“疫(yi)”期間，發揮出公共場所(suo)消殺(sha)、環(huan)境衛生清(qing)理(li)等重要作用(yong)。今年，又有大批(pi)的(de)“石(shi)煤”環(huan)衛車忙碌在(zai)(zai)石(shi)家莊各區(qu)縣，承擔起(qi)噴灑消毒液、轉運(yun)防疫(yi)廢棄物、清(qing)掃保(bao)潔等任務。為確保(bao)車輛良好(hao)運(yun)行(xing)，該公司售后服務人員(yuan)主動熱情(qing)服務，及時(shi)為用(yong)戶(hu)提(ti)供技術指(zhi)導，為戰疫(yi)助(zhu)力。

廊坊(fang)用戶的(de)一(yi)臺灑水(shui)車在噴灑融雪劑時(shi)(shi)，出水(shui)量有些(xie)少，該公司售后(hou)服(fu)務(wu)人(ren)員借助(zhu)微信(xin)視頻(pin)，指導(dao)用戶快速解決了問題。滄州用戶的(de)壓(ya)縮式垃圾車上一(yi)個油(you)缸(gang)有些(xie)滲油(you)，石(shi)煤機公司便聯(lian)系配件供貨廠家，直接將油(you)缸(gang)發(fa)至滄州，并電話(hua)指導(dao)用戶進(jin)行更(geng)換。石(shi)家莊疫情發(fa)生(sheng)后(hou)，石(shi)煤機公司無外出售后(hou)服(fu)務(wu)人(ren)員24小(xiao)時(shi)(shi)居(ju)家待命，隨時(shi)(shi)連線用戶，解用戶燃眉(mei)之急，受到諸多好評。

另(ling)外，駐扎淮南(nan)市為淮南(nan)礦業及(ji)中(zhong)煤新集兩大集團多(duo)臺掘進機(ji)和單軌(gui)吊服(fu)務的(de)(de)小(xiao)隊、由信息中(zhong)心(xin)主任助理王(wang)超(chao)帶(dai)隊的(de)(de)山(shan)西(xi)大同單軌(gui)吊服(fu)務小(xiao)隊，還有在(zai)陜(shan)西(xi)黃陵、安(an)徽淮北(bei)、河(he)北(bei)邯(han)鄲(dan)、內蒙古(gu)赤峰、陜(shan)西(xi)西(xi)安(an)、山(shan)西(xi)太(tai)原等眾多(duo)服(fu)務隊伍，都在(zai)積極配(pei)合當地防疫政(zheng)策(ce)的(de)(de)前提下，不(bu)講(jiang)條件、竭盡全力(li)為用戶做好服(fu)務。

石煤(mei)機公司采(cai)取的“外(wai)圍(wei)聯動+內(nei)部無接觸”售后(hou)服務新(xin)模式，極大規避了(le)外(wai)部環(huan)境(jing)造成的不(bu)利(li)影響，確保在疫期不(bu)間斷地為各地用戶提(ti)(ti)供優質(zhi)服務，進一步提(ti)(ti)升了(le)售后(hou)服務水平，增強(qiang)了(le)企業抗風險能(neng)力(li)。

（冀(ji)中裝(zhuang)備(bei)集團(tuan)石(shi)煤機(ji)公司 ;  李昕泉）